[파이낸셜리뷰 전수용 기자] 국회에서 국정감사가 한창 진행되고 있는 가운데 실손보험 상품에 대한 소비자 불만이 최근 5년간 폭증하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 지난해에 비해 올해에는 약 2배 이상 급증한 것으로 조사돼 그 배경에 관련업계와 보험 가입자들의 이목이 집중되고 있는 모습이다.

최근 5년간 3.3배 폭증

21일 국회 정무위원회 송석준 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2017년 961건에 불과했던 실손보험 관련 소비자 불만 상담 건수는 2022년 9월 현재(21일 기준) 3205건이 접수되며 최근 5년간 약 3.3배 이상 증가한 것으로 드러났다. 연도별로 살펴보면, 2017년 961건, 2018년 986건, 2019년 956건으로 매년 1000건 미만으로 접수되던 실손보험 소비자 불만 상담 건수는 2020년 1051건, 2021년에는 1451건으로 증가 추세를 보이다 올해는 무려 3205건이 접수되며 대폭 증가했다. 올해 접수 건수가 9월 21일 기준인 것을 감안하면 향후 건수는 더욱 늘어날 것으로 보인다는 전망이 나온다. 신청이유별 소비자 불만 상담 건수가 가장 많이 증가한 항목들을 살펴보면, A/S불만이 2017년 4건에서 22년 현재 81건으로 약 20배 증가하며 가장 높았다. 아울러 계약불이행(불완전이행) 관련 상담이 2017년 191건에서 2022년 현재 1467건으로 약 7.7배, 약관 관련 상담은 17년 50건에서 22년 현재 347건으로 약 6.9배가 증가하며 뒤를 이었다. 실손보험 소비자 불만은 주로 실손보험료 지급과 급격한 보험료 인상, 불공정한 약관 등 실손보험 계약의 핵심적인 부분이 많았다.

주요 불만 사례 살펴보니...

주요 불만 주요사례로는 먼저 부당조건을 소비자에게 제시하며 계약을 불이행한 사례가 있었다. 실손보험에 가입한 A씨가 청구한 무릎 연골 수술 및 치료에 대한 보험금 지급요구에 보험사가 도수치료에 대한 보험금 지급을 거부하자 A씨는 약관에 따른 보험금 지급을 재차 요구했다. 이에 보험사는 A씨가 향후 도수치료 및 체외충격파 비용에 대해 보험금을 청구하지 않겠다는 내용에 동의를 한다면 보험금을 지급하겠다고하자 A씨가 부당하다며 이의를 제기한 경우다. 가격 요금 인상으로 인한 불만 사례도 접수됐다. 보험 가입자 B씨가 보험사로부터 내년 보험료가 2만1천원에서 6만9천원으로 인상된다는 문자를 받았다. B씨는 이와 관련해 보험사에 문의했더니 시장 상황에 따라 인상이 결정되었다는 답변을 듣고 인상 금액이 과다하다며 상담을 요청한 경우다. 소비자가 파악 곤란한 복잡한 약관을 이유로 보험료 지급을 거절한 사례도 있었다. 보험료를 청구한 C씨에게 보험사가 가입 당시에 구체적 파악이 어려운 복잡한 약관 내용을 이유로 보험금 지급을 거부한 경우다. 송석준 의원은 “최근 보험사 측의 부당한 조건제시, 과도한 보험비 인상, 복잡한 약관을 이유로 보험금 지급을 거부하는 등 실손보험에 대한 소비자 불만이 폭증하고 있다”고 지적했다. 송 의원은 이어 “관련 당국에서는 민원사례 분석을 통해 소비자에게 주요 분쟁유형을 미리 안내하여 피해를 예방하고, 빈도가 높은 민원에 대해서는 분쟁 가이드라인을 제시하여 분쟁으로 인한 피해를 사전예방해야 한다 ”고 말했다.

올해 유난히 급증한 이유

이같은 상황 속에 올해 유난히 실손보험 소비자 불만이 급장한 이유는 따로 있었다. 그 중심에는 심사 기준 강화 여파로 백내장 수술보험금을 못 받은 소비자들 때문이다. 손해보험협회 공시에 따르면 KB손해보험, 메리츠화재, 한화손해보험, 흥국화재, 롯데손해보험, MG손해보험의 올해 상반기 보험금지급 관련 민원이 지난해 하반기보다 크게 늘었다. 증가율은 롯데손보(134%), MG손보(107%), 한화손보(105%), KB손보(94%), 흥국화재(93%), 메리츠화재(56%) 순이다. 상반기 손보업계 전체 민원 1만3073건 가운데 보험금지급(보상) 관련 건이 1만587건으로 80%에 달했다. 올해 2분기 대부분 보험사가 백내장 수술보험금을 지급하기 위한 심사기준을 강화하자 실손보험금을 못 받은 소비자가 속출했다. 보험업계는 수정체 혼탁도가 4등급 혹은 5등급 이상인 경우에만 백내장 수술 실손보험금을 지급하기로 했는데, 이에 해당하지 않으면 백내장 수술이 필요하지 않다는 이유에서다.

태풍의 중심 ‘백내장 수술’

지난해까지는 백내장 단계와 관계없이 실손보험금을 지급했지만 백내장수술로 지급된 보험금이 급증하자 심사 기준을 강화했다. 금융감독원에 따르면 올해 1~2월 실손보험 전체 지급보험금 중 백내장 수술 관련 건이 12.4%에 달했다. 생·손보협회에 따르면 올해 1분기 백내장수술로 지급된 실손보험금은 4570억원으로 역대 최고치를 기록했다. 보험금을 못 받은 소비자의 불만은 ▲전문의의 백내장 판정에도 의료자문 실시로 보험금 부지급 ▲세극등 현미경 검사지 등 필요서류 미제출로 보험금지급 거절 ▲포괄수가제에 포함된 입원치료가 아닌 통원치료를 했다는 이유로 보험금지급 거절 등이다. 손보협회 공시에서도 보험금지급 관련 민원이 늘어난 손보사는 의료자문실시율도 크게 늘었다. 올해 상반기 의료자문실시율은 메리츠화재(0.11%), 한화손보(0.13%), 롯데손보(0.16%), MG손보(0.22%), 흥국화재(0.05%), KB손보(0.12%)로 작년 하반기대비 0.06~0.1%포인트(p) 증가한 수치다. 단순히 소비자 불만으로 인한 민원 뿐만 아니라 이에 따른 법정 분쟁도 대규모로 이어질 전망이다. 실제로 1000여명 소비자가 시민연대를 통해 백내장 실손보험금 부지급 관련 공동소송 참여의사를 밝혔고, 이미 700여명이 법원에 소장을 제출했다. 실손보험 소비자권리찾기 시민연대는 올해 3월~9월까지 1000여명 소송참여 희망자를 모집했으며, 현재도 참여 희망자를 모집 중이다. 손보업계 관계자는 “공동소송이 1심, 2심, 대법원 등으로 이어질 경우 3년 이상 장기간 시간이 소요될 것”이라고 말했다.