홈플러스 임일순 사장의 유통실험...대구에 ‘홈플러스 스페셜’ 1호점 오픈
2019-06-26 채혜린 기자
주부 목소리 귀 기울인 ‘고객집중 매장’
홈플러스가 새로운 형태의 대형마트인 ‘홈플러스 스페셜’을 개발하기 위해 가장 먼저 시작한 것은 ‘고객들의 목소리에 귀 기울이기’였다. 대표적인 예로 지난해 말부터 주부들을 대상으로 FGI(Focus Group Interview, 표적집단면접)를 진행해 주부들이 원하는 대형마트의 모델이 무엇인지를 파악했다. FGI를 통해 나타난 국내 소비자들이 원하는 대형마트는 단순한 창고형 할인점이 아니었다. 주부들은 오직 대용량 상품만을 판매하는 창고형 할인점에서는 지나치게 많은 양이 담겨있는 신선식품 구매를 꺼려했다. 이 같은 이유로 창고형 할인점에서 쇼핑한 후에도 간단한 찬거리를 사러 별도로 집 앞 대형마트를 찾는다는 주부가 다수였다. 기존 대형마트나 슈퍼마켓에는 도매가 수준의 대용량 상품이 없고, 창고형 할인점에서는 1~2인가구나 어린 자녀를 둔 가정에서 소비할 만한 적정량의 신선식품을 찾기 어려웠기 때문이다. 이에 따라 홈플러스는 회원제도가 없는 것은 물론 대용량 상품과 함께 다양한 소용량 상품, 가성비 차별화 상품도 한 점포에서 동시에 취급하기로 했다. 1~2인 가구 뿐만 아니라 작은 가게를 운영하는 개인 사업자가 방문해도 살 것이 많은 신개념의 하이브리드 대형마트를 도입한 것이다. ‘홈플러스 스페셜’에서는 대용량 상품과 초특가 상품을 늘리면서 창고형 할인점의 구색은 갖추면서도 기존의 소용량 상품을 함께 판매한다. 이에 따라 매대 위쪽에는 기존 낱개나 소량 묶음상품을, 아래 쪽에는 대용량 상품이나 홈플러스 스페셜 단독 소싱 상품들을 진열해 고객이 고를 수 있게 했다. 고객이 한 자리에서 원하는 가격, 용량, 브랜드의 상품을 모두 만날 수 있도록 변화시킨 것이다. 대용량 상품을 취급하다보니 고객들의 쇼핑 동선 역시 고려하지 않을 수 없었다. 홈플러스 스페셜 매장의 매대간 간격은 기존 홈플러스 매장보다 최대 40cm 늘려 대형 쇼핑카트가 서로 엇갈려도 부딛히지 않게끔 고객들의 쇼핑 공간을 확보했다. 상품 가격은 시기별로 가격이 오르내리는 할인행사를 최소화하고, 상품의 90% 이상을 연중 상시 저가(EDLP·Every Day Low Price) 형태로 바꿔 항상 저렴하다는 느낌을 받을 수 있도록 가격 정책을 바꿨다.월마트·까르푸 실패 경험서 답 찾다...한국인이 찾는 창고형 할인점 모델 발굴
국내 시장에서 철수한 미국과 프랑스의 글로벌 대형마트 체인 ‘월마트(Walmart)’와 ‘까르푸(Carrefour)’는 왜 한국에서 성공하지 못했을까. 유럽에서 선풍적인 인기를 얻고 미국 시장까지 위협하는 독일의 마트 체인 ‘알디(Aldi)’와 ‘리들(Lidl)’이 한국 시장에 진출한다면 어떻게 될까. 이런 고민들은 홈플러스 스페셜의 출범에 있어 큰 밑거름이 됐다. 해를 거듭할수록 하향 곡선을 그리고 있는 국내 대형마트 업계에서 성장세를 유지 중인 사업이 바로 ‘창고형 할인점’이었다. 아이러니하게도 과거 국내 시장에서 창고형 할인점 모델을 처음 선보였던 ‘글로벌 유통기업’ 월마트와 까르푸는 창고형 할인점 모델을 들고 왔음에도 국내에 정착시키지 못한 채 홈플러스를 비롯한 국내 대형마트 업체들에게 매장을 넘겨주며 쓸쓸히 짐을 쌌다. 한국 시장의 특수성을 고려하지 않았기 때문이라는 분석이 지배적이었다. 월마트를 흡수한 이마트, 까르푸(홈에버)를 인수한 홈플러스의 자기반성과 발전을 통해 새로운 전략을 수립했다. 이마트는 회원제를 없앤 창고형 할인점을 도입해 성장세를 보이고 있다. 회원제에 거부감을 느끼고 있는 국내 소비자들의 특성을 공략한 것이다. 국내 소비자들이 진정 원하는 새로운 형태의 대형마트를 고민해 내놓은 ‘홈플러스 스페셜’ 역시 과거의 경험과 반성 그리고 고객들의 지적과 목소리를 귀담아 들은 결과물이다.유럽서 부는 알디·리들 돌풍...한국형 ‘HDS’로 열다
최근 독일의 초저가 슈퍼마켓 체인 ‘알디’와 ‘리들’이 몰고 온 ‘하드 디스카운트 스토어(HDS·Hard Discount Store)’ 열풍은 유럽을 중심으로 미국으로까지 퍼지는 추세다. 홈플러스 역시 국내 시장 상황과 국내 소비자 정서에 맞춘 HDS 모델을 개발해야 한다는 데 의견을 모으고 이른바 ‘한국형 HDS’ 모델을 ‘홈플러스 스페셜’에 녹였다. 홈플러스 스페셜에 적용되는 HDS는 유럽의 ‘하드 디스카운트 스토어’가 아닌 한국형 ‘하이브리드 디스카운트 스토어(Hybrid Discount Store)’다. 알디와 리들의 HDS(하드 디스카운드 스토어)가 초저가 상품을 내놓을 수 있는 비결은 무엇보다도 유통과정과 진열방식을 최대한 간소화한 운영 혁신이 가장 크게 작용했다. 홈플러스 스페셜은 알디와 리들의 운영방식에 주목했다. 상품 구색부터 매대 면적, 진열 방식, 가격 구조, 점포 조직 등을 모두 바꿨다. 우선 유통 전 과정의 낭비요소를 제거해 직원 업무강도를 줄였다. 대표적으로 매대에 진열된 상품이 조금만 비어도 점포 직원들이 수시로 상품을 채워 넣는 속칭 ‘까대기’ 작업을 대폭 줄였다. 대부분 상품을 박스 단위 진열(RRP·Ready to Retail Package) 또는 팔레트 진열 방식으로 바꾸고, 박스나 팔레트는 완전히 빌 때까지 교체하지 않도록 했다. 이에 따라 점포 직원들이 하루에도 수십차례 창고와 매장을 오가며 5만여개 상품을 진열하던 작업 부담이 많게는 10분의 1 수준으로 줄었다. 이렇게 효율적으로 개선된 자원은 다시 상품에 재투자해 고객 만족과 협력사 매출을 동반 견인하는 ‘선순환 유통모델’이 완성될 수 있다는 분석이다. 임일순 홈플러스 사장은 “홈플러스가 21년 전 성공적으로 대형마트 사업을 시작했던 대구에서 또 다른 20년을 다시 시작할 것”이라며 “’제2의 창업’을 하겠다는 의지로 달려온 만큼, 진정한 가치로 고객께 다시 찾아가겠다는 의지로 고객에 집중할 것”이라고 말했다. 한편, 홈플러스는 대구점을 시작으로 오는 28일 서부산점, 다음달 12일 서울 목동점, 13일 동대전점 등을 순차적으로 오픈해 오는 8월까지 10개 점포, 올해 안에 20개 점포를 ‘홈플러스 스페셜’로 전환할 계획이다.