[4차리뷰] 호텔도 이제 비대면 서비스 시대로

2022-02-16 윤인주 기자

사진=롯데호텔

[파이낸셜리뷰=윤인주 기자] 호텔의 비대면 서비스가 확대되면서 로봇이 이제 벨보이가 되는 시대가 됐다. 이미 셀프 체크인과 체크아웃을 할 수 있는 무인 시스템에 도입된데 이어 코로나19 시대 로봇이 벨보이가 되는 시대가 된 것이다. 고객들도 비대면 서비스에 만족하는 모습이다. 코로나19 확산을 최소화할 수 있기 때문이다. 이런 이유로 호텔에서 로봇 도입에 적극적인 모습이다. 다만 이로 인해 일자리가 잃어버리는 그런 상황이 전개되면서 그에 대한 우려의 목소리도 높은 것도 현실이다.

로봇 벨보이 등장

16일 L7강남은 ‘딜리버리 로봇’ 서비스를 도입했다. 딜리버리 로봇 서비스는 객실에서 고객이 요청한 호텔용품을 인공지능이 탑재된 로봇이 배달하는 서비스다. 딜리버리 로봇은 공간 맵핑, 자율주행 등 첨단 정보통신기술이 적용돼 L7 강남 전층부(호텔 9~27층)로 이동이 가능하다. 작동 시간도 24시간 풀가동된다. 직원이 객실번호를 설정하고 고객이 요청한 물품을 딜리버리 로봇 안에 넣으면, 로봇은 스스로 엘리베이터를 타고 이동해 객실 앞에 도착한다. 객실 내 비치된 전화기를 통해 도착을 알리면 고객은 대면 접촉 없이 물품을 받을 수 있다. 이정은 L7 강남 총지배인은 “약 두 달간 딜리버리 로봇을 시범 운영하며 고객의 비대면 수요를 체감했다”며 “특히 심야나 새벽 시간의 물품 요청에 적극 활용하면서 고객 만족도가 매우 높은 상황”이라고 말했다.

KT, 대구 메리어트 호텔&레지던스에 서비스 시작

지난 1월 14일에 KT는 ‘대구 메리어트 호텔&레지던스’에 인공지능(AI)과 로보틱스 기반의 업그레이드 된 디지털 호텔 혁신 서비스인 KT AI 호텔을 시작한다고 밝혔다. KT AI 호텔은 투숙객들이 기가지니의 인공지능 음성명령을 통해 객실 조명이나 가전을 제어하고, 음악을 감상하며, 호텔로봇을 통한 컨시어지 서비스들을 즐길 수 있는 비대면 편의 서비스다. KT AI호텔은 ‘대구 메리어트 호텔&레지던스’의 190개 호텔형 전 객실에 도입되며, 메리어트 레지던스에는 최초로 레지던스 전용 인공지능 서비스 ‘AI스테이(Stay)’를 선보인다. KT AI/DX융합사업부문장 송재호 부사장은 “코로나19로 호텔에서 비대면 서비스에 대한 선호가 높아진 가운데, KT AI 호텔 디지털 혁신 솔루션이 특급호텔의 품격을 한층 더 높일 수 있을 것이다”며, “KT는 AI B2B 솔루션을 통해 앞으로도 계속 호텔 업계에 차별화된 서비스와 편의성을 제공하겠다”고 말했다.

부산 롯데호텔도 도입

부산롯데호텔 역시 딜러버리 인공지능(AI) 로봇인 ‘엘봇’을 도입했다. ‘엘봇’(L-bot)은 롯데의 이니셜 ‘엘’(L)과 ‘로봇’(Robot)을 합성한 이름으로 출장객, 가족 단위 투숙객, 마이스(MICE) 등 국제행사를 찾는 외국인 투숙객 등 고객에게 친근하게 불릴 수 있도록 부르고 기억하기에 쉽게 지어졌다. 엘봇은 직선거리 10m, 270도의 카메라 시야각과 레이저 센서를 활용한 자율 주행으로 장애물을 피해 목적지까지 이동한다. 또한 호텔 내부 와이파이(Wi-fi) 수신기를 통해 고객용 엘리베이터와 연동되어 생수, 어메니티 등 객실 비품이나 고객의 요청 물품을 지정된 객실로 운반한다. 객실 도착 시 객실 내 비치된 전화기로 고객에게 도착했음을 알리며, 현재는 한국어와 영어 음성 안내를 지원한다. 엘봇은 저층부(호텔 17~28층)를 우선으로 24시간 시범운영을 통해 고객과의 만남을 준비하고 있으며 하반기 추가 언어 서비스도 도입할 예정이다. 호텔 관계자는 “고객의 비대면 수요를 충족하고 신선한 경험을 제공할 뿐만 아니라 효율적인 인력 운용으로 호텔 본연의 환대 서비스에 집중할 수 있을 것으로 기대된다”며 “포스트 코로나 시대의 비대면 서비스를 강화하기 위한 AI 로봇을 추가로 도입할 것”이라고 밝혔다.