[파이낸셜리뷰] “위대한 기업을 만들고 싶다면, 용기를 갖고 위대한 꿈을 가져야 합니다”
- 하워드 슐츠
코로나로 사망한 미국인 숫자가 이미 1백만 명이 넘어 지난 1차 세계대전 사망자 116,000명, 2차 세계대전 사망자 405,000명 보다 많다. 수십억 명의 삶을 송두리째 바꿔놓았다. 코로나발 경제충격은 1920년대 세계 대공황 수준과 동남아시아 IMF 때보다 심각하다고 전망한다. 그러나 점차 코로나발 위기는 사라지고 대신에 스태크플레이션 공포에 떨고 있다.
당장 가까운 미래마저 불확실한 상황에서 리더들은 불안에 떠는 사람들을 위로하고, 지속가능한 발전을 이뤄야 하는 과제에 마주했다.
스타벅스(Starbucks Corporation)는 세계에서 가장 큰 다국적 커피 전문점이다. 시애틀에서 커피 원두를 판매하는 소매상을 1987년에 하워드 슐츠가 인수하고 커피 전문점으로서 새롭게 탄생시켰다. 전 세계 84개 시장, 17,000여 개 매장, 시가총액은 139조(삼성전자 시가: 316조, 현대차 37조, LG 전자 12조)의 글로벌 커피의 대명사가 되었다.
스타박스도 승승장구만 하지 않았다. 스타벅스의 최대 위기는 스타벅스를 인수하고 세계적인 기업으로 성장시킨 하워드 슐츠가 2000년 경영 일선에서 물러났다가 2008년 1월 위기에 빠진 스타벅스를 살리기 위해 CEO로 전격 복귀한다.
슐츠가 가장 먼저 바로잡으려 한 것은 스타벅스의 핵심가치다. 슐츠는 2008년 3월 '혁신 아젠다' 를 발표했다. 미국 전역의 7000개가 넘는 스타벅스 매장을 하루 동안 문 닫게 하고 13만 5000명의 바리스타를 대상으로 '에스프레소 액설런스 트레이닝'을 실시했다. 바리스타들이 완벽한 에스프레소를 뽑아내고 뜨거운 우유 거품을 적절하게 내는 기술을 습득해 권위자 역할을 할 수 있도록 한 조치였다. 이로 인해 600만 달러의 손실이 발생하기도 했다. 당시 글로벌 금융위기 한파가 몰아치던 때라 스타벅스의 매출과 순익은 급감했지만, 스타벅스에게 '터닝포인트' 역할을 했다.
여기에는 ▲커피에 대한 확고한 권위자 역할 ▲파트너들과의 애착 관계 형성 ▲고객들과 정서적 유대감 강화 ▲글로벌 지위 확대 및 각 매장을 해당 지역의 중심화 ▲윤리적 원두 구매 및 환경 문제 솔선수범 해결 ▲창조적인 혁신 성장 플랫폼 마련 ▲ 지속 가능한 경제 모델 이행 등 7개 '대변화(Big Moves)' 내용이 포함돼 있다.
스타벅스의 조직문화는 한 마디로 '카페 직원들의 상호 일하는 방식'과 '고객과의 상호작용'이다. 인간존중 경영과 봉사하는 자세 그리고 종업원들을 후원하고 지지하는 변혁적 리더십이 성공하는 스타벅스의 중요한 특징이다.