공정위, 여행사의 주말·공휴일 취소불가 갑질 시정

2024-12-12 이영선 기자

사진=피아낸셜리뷰

[파이낸셜리뷰=이영선 기자] 앞으로 여행사가 주말이나 공휴일 등에 취소불가 갑질을 하지 못한다. 공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)는 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사해 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다고 12일 밝혔다. 8개 여행사는 ㈜노랑풍선, ㈜마이리얼트립, ㈜모두투어네트워크, ㈜온라인투어, ㈜인터파크트리플, 참좋은여행(주), ㈜타이드스퀘어, ㈜하나투어여행사 등이다. 코로나19 이후 해외여행 수요가 급증하면서 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자가 증가하면서 그에 따라 소비자의 불만도 증가했다. 한국소비자원에 따르면 2022년 1월부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2576건으로, 이 중 여행사를 통해 구매해 발생한 피해가 63.8% (1643건)로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다. 올해 상반기 인천공항에서 국제선항공편을 이용해 출국한 인원은 1215만명으로, 전년 동기 출국인원(194만명)의 624.5%이다(인천국제공항공사).

공정위, 불공정 약관 철퇴

이에 공정위는 여행사의 국제선 항공권 온라인 판매 약관을 종합적으로 검토하여 불공정약관을 시정했다. 주요 불공정약관으로는, 주말·공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외(이하 ‘영업시간 외’라 함)에 국제선항공권을 판매는 하면서 구매취소업무는 하지 않는다는 조항으로, 이로 인해 고객이 취소의사를 표시한 날보다 실제 취소처리를 하는 날이 늦춰지면서 불필요한 취소수수료를 내거나, 추가로 부담할 수 있게 되는 문제가 있었다. 예컨대 인터파크트리플 약관에는 “주말 공휴일은 정상업무가 없어 당일취소 불가”, 하나투어 약관에는 “항공권 취소는 발권 당일 17시전까지 요청 시 가능하며, ...중략... (주중 업무시간 9~17시 내 신청된 건만 가능. 익일 이후 환불 접수)” 등이었다.

발권 당일 취소할 경우

고객이 항공권을 발권한 당일에 취소할 경우, 항공사 시스템 상으로는 수수료 없이 취소처리가 가능함에도, 여행사가 영업시간 외에는 당일 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지불하게 된다. 또한, 일부 항공사의 경우에는 발권 후 24시간 이내까지 고객의 취소요청이 있을 경우, 미국 교통부의 ‘Guidance on the 24-hour reservation requirement’에 따라 여행사를 통해 판매하는 항공권에 대해서도 수수료 없이 취소할 수 있게 함에도 불구하고, 여행사가 영업시간 외에 해당될 경우 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지급하게 되는 상황이었다. 공정위는 영업시간 외에 당일취소 및 24시간내 취소를 제한하는 조항을 부당한 약관으로 보아 우선적으로 여행사들에게 시정을 요청했고, 여행사들은 이를 반영해 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 시정했다. 이로써 22개 국내취항 주요 국제선 항공사들의 경우 직접판매뿐만 아니라 여행사를 통한 판매에서도 24시간 내 무료 취소 시스템을 적용하게 됐다.