1회 평균 지출 금액은 1만 710원, 3년 전보다 22% 증가
결제 수단 편의성 만족도 가장 높고, 고객 공감성 만족도 가장 낮아
2025-07-03 김희연 기자
[파이낸셜리뷰=김희연 기자] 편의점 소비자 만족도 조사 결과, GS25가 1위를 차지했다.
한국소비자원이 3일 발표한 자료에 따르면 편의점의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.76점으로, 업체별로는 GS25가 가장 높은 3.89점이었다. 이어 CU(3.79점), 이마트24(3.75점), 세븐일레븐(3.61점) 순이었다.
사진=연합뉴스
3년 전 조사 결과(3.54점)보다 종합만족도는 0.22점 상승했는데, 특히 '상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 가장 크게 개선됐다. 이는 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질, 위생, 가격, 점포 접근성, 결제 편의성 등을 포함한 서비스를 의미한다.
서비스 ‘상품 만족도’ 부문을 구체적으로 살펴보면 '결제 편의성'의 만족도(4.36점)가 가장 높게 나타났다. 결제 수단이 다양해지고 간편해진 장점이 반영된 것으로 분석된다. 반면 편의점에서 진행하는 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 '판촉·이벤트' 만족도(3.63점)는 다소 떨어졌다.
가장 증가 폭이 둔화한 카테고리는 고객 응대 등의 서비스 부문이다.
편의점 환경이나, 직원 전문성 등을 포함한 서비스 품질은 3.68점에서 3.73점, 소비자가 느낀 감정을 평가한 서비스 체험 만족도는 3.50에서 3.55점으로 상대적으로 소폭 증가했다.
세부적으로 살펴보면 점포 내외부 관리상태를 평가한 '점포 환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔지만, 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 '고객 공감성'의 만족도는 3.62점으로 낮았다.
또한 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만 710원으로 확인됐다. 3년 전 조사(평균 8,734원) 때보다 22.6% 늘었다. 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이었다.
택배, 자동 현금입출금기(ATM), 교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 높아졌다.
이때 생활편의서비스를 이용한 소비자의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 분석됐다.
조사 대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 답했다. 편의점에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였다. 그 이유는 '원하는 상품의 재고 부족'(52.5%), 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%) 등이었다.
소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.