[파이낸셜리뷰=채혜린 기자] 오리온은 VOC(Voice of Customer) 사내 공유 시스템을 구축해 전 임직원이 수시 열람하도록 하는 한편 ‘고객의 소리 이해하기’ 캠페인을 진행하는 등 소비자들과의 소통을 강화했다고 5일 밝혔다.
통합 VOC 시스템은 공식 홈페이지와 SNS, 고객센터 등에 접수되는 소비자 의견을 실시간으로 파악할 수 있는 프로그램이다.
식품 안전에 대한 관심이 높아지는 추세에 발맞춰 소비자들의 다양한 의견에 더욱 신속하고 정확하게 대응하기 위해 시스템을 구축했다고 회사 측은 설명했다.
이를 통해 소비자 중심의 업무 환경을 조성하고, 전사 차원에서 소비자의 의견을 분석해 그 결과를 제품과 경영활동에 발 빠르게 적용할 계획이다.
이에 따라 오리온은 시스템 상에서 소비자 요구 사항과 개선점을 체계적으로 관리할 수 있어 불만 요소를 줄이는 효과도 기대하고 있다.
아울러 오리온은 윤리경영의 일환으로 ‘고객의 소리 이해하기’ 캠페인도 벌이고 있다.
이와 관련 임직원들이 고객의 입장을 최우선으로 생각하고 이를 행동에 옮기자는 취지로, 모바일 앙케이트를 통해 오리온 제품에 대한 지인들의 의견을 취합한다. 이들 의견을 면밀히 분석해 신제품 개발 및 기존 제품 개선 등에 적극 반영할 계획이다.
뿐만 아니라 오리온은 소비자들과 활발한 소통을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 지난해부터는 임직원들이 판매처를 방문해 현장의 목소리를 직접 듣는 ‘현장의 날’을 시행중이다.
또한 공식 페이스북, 블로그 등 SNS 채널을 통해 소비자 궁금증이나 의견에 신속히 대응하는 쌍방향 커뮤니케이션도 좋은 반응을 얻고 있다.
실제로 ‘다이제’는 ‘한입에 먹을 수 있는 크기로도 만들면 좋겠다’는 의견을 반영해 미니 사이즈로 출시돼 젊은 여성들에게 큰 인기를 끌고 있다.
더불어 지난해 제과업계 최고 히트 상품인 ‘초코파이 바나나’도 출시 1주년을 맞아 소비자 의견에 따라 우유 함량을 늘리고 맛과 식감을 개선했다.
오리온 관계자는 “전담부서에서 소비자 불만사항을 대응하고 주기적으로 공유하던 것을 넘어 전 임직원이 소비자 만족을 극대화하기 위한 노력을 지속할 것”이라며 “다양한 의견을 적극 반영해 소비자들이 진정으로 원하는 제품을 선보이겠다”고 말했다.