[파이낸셜리뷰=전민수 기자] SK C&C의 ‘에이브릴(Aibril)’이 고객 콜센터를 지능화된 AI 컨택센터로 변신시킨다
23일 SK C&C는 경기도 성남시 분당 사옥 27층 비전룸에서 이문진 Aibril사업본부장과 한솔인티큐브의 이종민 CRM사업본부장 등 10여명이 참석한 가운데 ‘Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP, Strategic Solution Partner) 계약’을 체결했다고 밝혔다.
컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다.
한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업으로서 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.
이번 계약에 따라 양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발한다.
AI 컨택센터 전용봇에 ‘가상 상담원’과 ‘상담원 보조’를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.
전용봇의 ‘가상 상담원’은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 또 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.
‘상담원 보조 서비스’는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다.
이에 따라 고객이 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받게 되는 것이다.
한솔인티큐브 이종민 본부장은 “차세대 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 축소가 아닌 고객 최전방의 전략적 요충지로서 역할을 확대해 나갈 것”이라며 “한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것”이라고 의지를 밝혔다.
SK C&C 이문진 본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.