[파이낸셜리뷰=박영주 기자] 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에 열린 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 대한항공은 항공사 부문 3년 연속 1위에, 아시아나항공은 항공부문 1위를 달성했다.
올해로 25회째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발했으며 한국서비스산업의 품질수준을 나타내는 지표 모델이다.
지난 7월에서 9월 사이 전국 5대 도시(서울‧대전‧대구‧광주‧부산) 거주자 중 최근 1년 이내 항공편 편도기준 4회 이상 이용경험이 있는 성인남녀를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 일대일 면접조사 및 인터넷 패널조사로 진행됐다.
길연주 대한항공 고객서비스실장(왼쪽)이 강명수 한국표준협회 회장과 기념 촬영을 하고 있다. /사진=대한항공
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항공사 부문 3년 연속 ‘1위’ KS-SQI 인증 수여식
대한항공은 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 항공사 부문 3년 연속 1위에 선정됐다고 5일 밝혔다.
대한항공은 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다.
실제로 대한항공은 고객들의 선택 폭을 넓히고 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다. 대한항공은 지난 9월 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)’ 플랫폼 구축을 완료했다.
AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 단순 안내와 상담업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다. 대한항공은 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.
효율성‧안전성‧편의성을 갖춘 신형 항공기 역시 대한항공만의 차별화된 서비스 요소다. 올해 새로 도입한 보잉사 최신 항공기 B787-10의 ‘프레스티지 스위트 2.0(Prestige Suites 2.0)’ 좌석은 최근 트렌드에 맞춰 승객의 프라이버시를 보장할 수 있도록 디자인됐다. 좌석 등받이 역시 180도 눕혀 침대처럼 활용할 수 있어 고객 편의를 극대화했다.
또한 팔걸이 옆 개인용 공간을 확장했고, 보다 넓어진 24인치 모니터와 4K 고해상도 화질, 기내 엔터테인먼트 블루투스 오디오 기능을 지원하는 등 승객의 편의를 높이는 요소를 곳곳에 배치했다.
대한항공은 전사적 차원에서 고객 서비스 개선을 위해 ‘서비스개선위원회’를 운영하고 있다. 2020년 2월 발족한 서비스개선위원회는 소비자의 목소리를 듣고 서비스를 개선하는데 중점을 둔다. 설문 등을 통해 접수된 다양한 고객의견을 분석하고 매월 정기회의를 열어 개선점을 모색하는 등 고객 만족도 제고를 위해 노력하고 있다.
길연주 대한항공 고객서비스실장은 “이번 1위 선정은 대한항공이 ‘고객 감동과 가치 창출’을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 고객과 소통하며 서비스 품질을 향상하기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.
아시아나항공 김진 경영관리본부장(왼쪽 두번째)이 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 시상식에 참석해 한국표준협회 강명수 회장(왼쪽 세번째)과 기념사진 촬영을 하고 있다. /사진=아시아나항공
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한국서비스품질지수 KS-SQI 항공 부문 1위 선정
아시아나항공(대표 원유석)이 2024 한국서비스품질지수(이하 KS-SQI)에서 항공 부문 1위 항공사로 선정됐다고 밝혔다. 올해 9월 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’에 이어 KS-SQI에서도 항공부문 1위를 달성했다.
이번 조사에서 아시아나항공은 ▲하계 성수기 미주‧유럽‧일본‧중국 등 주요 노선 증편 및 재운항을 통한 고객 수요 대응 ▲’색동 종이비행기 가게’ 팝업스토어 등 고객 편의 확대 ▲차별화된 기내식 서비스를 통한 특별한 경험 제공 ▲’색동나래교실’과 같은 다양한 교육기부 활동과 폐유니폼 업사이클링 작업 등 꾸준한 ESG경영 실천 등이 우수한 평가를 받았다.
아시아나항공은 향후에도 ▲운항 노선 확대를 통한 전세계 네트워크 확대 ▲안전 운항 역량 강화를 위한 신규 운항기술 및 훈련방식 도입 ▲지속가능항공유(SAF) 사용 확대 및 탄소중립 실천 ▲고객의 소리와 시장 트렌드가 반영된 다양한 서비스 개발 등 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족’을 이어갈 예정이다.
이날 시상식에 참석한 아시아나항공 김진 경영관리본부장은 “고객 여러분들의 지속적인 성원과 믿음 덕분에 이룬 성과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 더 나은 경험과 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 전했다.
