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무리한 일정진행, 소비자 동의 없는 선택 관광 강요로 피해 이어져
안내오류·일정강행 등 가이드 부당행위 피해
대표적인 피해사례는 안내오류, 일정강행 등 현지 가이드의 부당행위로 피해가 발생한 경우다. 소비자의 요구를 거절하고 무리하게 일정을 진행하거나 예정된 방문지를 방문하지 않는 등 계약된 일정을 제대로 소화하지 않았다. 소비자 동의 없이 선택 관광을 강요하기도 했다. 소비자 일행이 현지 공항에 도착했지만 가이드가 제 시간에 도착하지 않아 장시간 기다리며 일정이 지연된 경우도 존재했다. 실제로 사례를 살펴보면 다음과 같다.<사례1> 선택관광 상품 등 계약된 일정 변경으로 인한 손해배상을 요구한 사례
소비자 일행 6명이 지난해 7월 30일 출발하는 미국 시애틀·캐나다 로키산맥 일주 여행계약을 6월 8일 체결하고 1천798만 8천800원을 결제했다.
하지만 관광 첫날 사전 고지된 일정과 다르게 시애틀 선택 관광 및 자유시간이 제공되지 않았고, 둘째 날 로키산맥 중턱에서 차량고장으로 인해 전체 일정에 차질이 생겼다.
피해자는 일정에 차질이 없도록 차량 교체 등을 요구했으나, 가이드는 요구를 일방적으로 거부하며 일정을 무리하게 진행했고, 피해자 동의 없이 선택 관광 강요 및 예정된 방문지를 방문하지 않는 등 남은 여행기간 동안 제대로 된 일정을 소화하지 못했다.
이에 피해자는 여행사에게 사전 고지된 일정 불이행으로 인한 적정금액 보상 요구했다.
<사례2> 해외여행 일정 오안내로 인한 손해배상 요구
피해자는 지난해 1월 24일 사업자의 보라보라섬 신혼여행상품(2018년 4월 1일∼4월 7일)을 2인 예약하고 1인 625만원, 총 1천250만원을 결제했다.
타히티를 경유해 보라보라섬으로 들어가는 일정이었는데, 타히티 도착 당일 현지 가이드의 안내오류로 비행기를 놓쳐 보라보라섬에 들어가지 못하게 됐고 자비로 타히티공항에서 호텔비용을 지불하고 1박을 하게 됐다.
피해자는 사업자 측 과실로 현지에서 자비로 지불한 호텔비용, 보라보라섬 리조트에서 예약한 것보다 1박을 덜 숙박한 것에 따른 비용 등에 대한 손해배상을 요구했다.
<사례3> 가이드의 불성실로 인한 여행일정 피해 손해배상 요구
피해자 외 3명은 2017년 12월 사업자의 베트남 해외여행 상품을 이용하기로 하고 대금 279만 6천원을 지급했다.
지난해 1월 26일 피해자 일행이 현지 공항에 도착했지만 한국인 가이드가 제 때에 도착하지 않아 3시간을 기다리며 일정 진행이 지연됐다.
또한 사업자로부터 받은 여행 상품 일정표와 달리 전혀 다른 일정으로 진행됐으며 가이드는 전반적인 여행일정에 대한 이해가 부족해 여행 일정을 제대로 소화하지 못했다.
피해자 일행은 가이드의 불성실에 따른 손해배상을 요구했다.
<사례4> 해외여행 중 부당 청구된 선택관광 및 이행되지 않은 일정 배상요구
피해자 외 4명은 2017년 8월 2일 사업자와 베트남 다낭 3박5일 상품을 계약하고 527만원 지불했다.
패키지 일정을 진행을 하던 중 가이드가 선택관광 및 옵션에 대해 사전에 상세한 안내 없이 임의로 진행한 후 마지막 공항 앞에서 모든 가격을 한꺼번에 정산, 지불할 것을 요구했다.
또한, 발마사지 1시간 코스가 일정에 포함돼 있었으나, 현지 가이드는 연락받은 것이 없다며 이를 이행하지 않았으며, 바나산 테마파크 옵션에 대해 7살 어린이에게 성인 요금을 청구했다.
피해자는 사전고지 없이 진행된 선택관광 등에 대한 손해배상을 요구했다.
<사례5> 선택관광 강요 및 가이드의 부당행위 등에 대한 손해배상 요구
피해자 외 6명은 사업자와 2018년 9월 3일∼4일 일정으로 중국 장가계 여행상품을 계약하고 568만 4천400원을 입금했다.
여행 중 가이드는 옵션에 응하지 않을 경우 불이익을 주겠다고 got고, 기본 일정인 천문산 귀곡잔도 리프트 편도를 누락해 관광객들이 항의하자 환급했다.
경로우대를 받는 4인은 입장 시 여권을 제시했는데, 할인 받은 금액의 사용처에 대한 언급이 없었다.
기본 관광코스인 천문산사, 천하제일교는 먼 위치에서 장소만 알려줬으며, 후화원, 선녀헌화, 어필봉, 금편계곡에 대한 언급이 없어 관광객이 지적하자 국경절로 사람이 많아 어쩔 수 없다고 답변했다.
피해자 일행은 가이드 불성실에 대해 적정한 손해배상을 요구했다.
<사례6> 여행자 질병으로 인한 계약해제 및 환급 요구를 거절한 사례
피해자는 2018년 4월 서유럽 4국 10일 패키지 상품을 계약하고 여행대금 329만원을 결제했다.
그러나 소비자가 여행 출발 2주 전 낙상 사고로 인해 갈비뼈가 골절돼 사업자에게 여행이 불가하다는 의사소견서를 제출하고 계약금액 환급을 요구했으나, 사업자는 내부 규정상 위약금이 발생한다며 전액 환급을 거부했다.
피해자는 국외여행표준약관 제15조에 따라 위약금 없이 여행대금 전액 환급을 요구했다.
<사례7> 자연재해로 취소한 국외여행 부당요금 반환 요구
피해자는 2018년 9월 2일 여행박람회에서 사업자의 삿포로 온천여행을 예약하고 179만 2400원을 신용카드 일시불로 결제했다.
9월 5일 여행 지역에 지진이 발생했다는 뉴스를 접하고 사업자에게 환급을 요구하니 항공권이 발권돼 위약금이 발생된다고 했다.
피해자는 여권 사본도 제출하지 않은 상태에서 항공권이 발권됐다는 사업자 주장을 납득할 수 없는바, 이 건 계약대금의 환급을 요구했다.
<사례8> 유류할증료 인상으로 인한 부당징수 요금 환급 요구
피해자는 2018년 9월 27일 사업자와 스페인, 포루투갈 10일 패키지 여행 2인을 계약하고 총 306만 8400원 계좌이체했다.
이후 같은 해 10월 23일 항공권 발권을 진행했고 사업자는 유류 할증료 인상으로 인해 1인당 추가 7만 4천200원을 입금하라고 하여 입금했으나 내부 약관을 확인하니 여행출발일 15일 전에 유가할증 및 환율급등에 대한 사항이 고지돼야 변경됨이 명시돼 있다.
이에 피해자는 발권일이 10월 23일에 결정됐고 6일 이후인 29일에 추가 입금을 했으므로 추가로 지불한 유류할증료 금액인 14만 8천400원에 대한 전액 환급을 요구헸디.
<사례9> 과다한 취소 위약금 발생 조정 요구
피해자는 2018년 7월 31일 사업자와 몰디브 여행 계약을 체결하고 계약금 100만원을 이체했으며, 2018년 10월 19일 잔금 982만 4천132원을 신용카드로 결제함.
2018년 10월 26일 소비자는 개인사정으로 사업자에게 계약취소 및 환급을 요구했으나, 예약 대행 수수료 명목으로 100만 원을 공제하겠다고 함.
<사례10> 부당한 계약금 환급 거부 시정 요구
피해자는 2018년 4월 1일 웨딩박람회를 방문했다가 사업자와 신혼여행 계약을 하면서 계약금 40만원을 신용카드 일시불 결제했다.
2018년 12월 15일∼12월 24일 프라하 및 두바이를 여행하기로 계약했지만 충동적으로 계약했다는 생각에 4월 2일 바로 철회 요구를 했지만, 사업자는 소비자가 환불 불가 약관에 동의했기에 계약금 환급을 해줄 수 없다고 했다.
피해구제 처리결과는 절반이 실질적인 피해보상으로 이어지지 않았다. 정보제공, 상담과 같은 단순 정보 안내(1천549건)가 가장 많은 건수를 차지했다. 조정신청(375건), 취하중지·처리불능(176건) 등 피해보상이 이뤄지지 않은 사례까지 포함하면 전체의 49%(2천279건)에 달했다.
저비용항공사 소비자 피해도 늘어
해외여행객 증가에 따라 저비용항공사를 이용하는 고객들도 늘어나면서 관련 소비자 피해도 잇따르고 있다. 에어부산과 에어서울, 이스타항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 국내 저비용항공사 6곳 중 지난해 이용자 100만명당 피해구제 신청이 가장 많았던 곳은 에어서울로 26.2건에 달했다. 티웨이항공이 10.3건으로 뒤를 이었고 진에어(9.7건)와 이스타항공(9.7), 제주항공(8.3건) 순이었다. 피해구제 신청이 가장 적었던 곳은 에어부산으로 100만명당 2.9건이었다. 올해 1분기 기준으로도 에어서울이 19.2건으로 가장 많았고 티웨이항공(3.9건), 진에어(3.4건), 이스타항공(3건), 제주항공(2.9건), 에어부산(1.9건) 순이었다. 대표적인 피해사례로는 수화물 가방이 파손됐지만, 배상을 거부하거나 기체 결함으로 인한 결항으로 해외에 예약했던 숙소를 제때 이용하지 못했지만, 배상을 하지 않은 경우 등이 있었다.<사례1>
A씨는 2017년 6월 2일 인천-휴스턴 왕복항공권 4매를 구입했으나, 2017년 9월 20일 항공사로부터 2017년 10월 29일부터 인천-휴스턴 노선이 운휴돼 대체편 예약 및 항공권 변경이 필요하다는 메일이 왔으며, 2017년 9월 21일 출발지가 휴스턴에서 댈러스로 변경됐다는 추가 메일을 받았다.
이에, A씨는 직항으로 구입했으나 운휴로 인해 경유편을 이용하는 등 손해를 보았기에 전액 환불을 요구했으나 항공사는 왕복 요금의 50%가 되지 않는 금액이 환불 가능하며, 추가적인 보상이 불가하다고 주장했다.
<사례2>
B씨는 인천-라오스 왕복권 및 여행상품을 구입하였으며, 2017년 9월 30일 19:00 출발 예정이던 비엔티엔행 항공편이 기체결함으로 인해 2시간 30분 지연 출발했다.
지연 사유에 대해 항공사에 문의했으나 정확한 답변 없이 기다리라고 안내했고, B씨는 이후 항공사에 지연에 대한 보상을 요구했으나 항공사는 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비로 인해 지연된 경우로 보상 불가하다고 주장했다.
<사례3>
C씨는 도쿄-인천 항공편을 이용해 인천공항에 도착 후 수하물 확인 중 가방이 파손된 것을 확인하고 항공사에 배상을 요구했으나, 항공사는 수하물의 파손 정도가 경미한 수준임을 주장하며 배상을 거부했다.
<사례4>
D씨는 인천-다낭 왕복항공권 4매를 131만 4천600원에 예매했지만 개인사정으로 일주일 뒤로 일정을 변경해 차액이 발생했으나 반환하지 않고 오히려 변경수수료 16만원을 부과했다.
D씨는 변경수수료 및 차액반환을 요구했으나 항공사측은 운임규정에 따라 여정 변경시 동일 또는 상위 운임 항공권으로 처리가 가능하다며 거부했다.
<사례5>
E씨는 2018년 1월 24일 김해-다낭 왕복항공권을 구입해 2018년 2월 12일 22:05 김해발 다낭행 항공기를 탑승하려 했으나, 항공기 기체결함 사유로 2시간 가량 기내에서 대기하다가 결국 결항 통지를 받아 당일 저녁 항공사가 마련한 숙소에 전혀 모르는 타인과 함께 투숙하였고, 다음날 대체편을 통해 다낭에 도착했다.
E씨는 결항으로 예약한 숙소를 이용하지 못해 항공사에 숙박비 배상을 요청했으나, 항공사는 안전운항을 위한 정비였다며 배상을 거부했다.
<사례6>
F씨는 2019년 3월 29일 저비용항공사의 항공기를 이용해 방콕 수완나폼 공항에 도착하였으나 본인의 수하물이 분실되어 분실신고를 했고. 항공사로부터 2019년 4월 1일 18:00 수하물을 찾았다는 연락을 받았다.
피해자는 3일 동안 불편을 겪고 새로운 물품을 구매한 손해를 항공사에 청구했으나 항공사는 다른 탑승객이 가져간 것이므로 항공사 귀책이 아님을 주장하며 배상을 거부했다.
<사례7>
G씨는 저비용항공사를 이용하며 위탁수하물 운임으로 1만 9천800원을 결제했으나 다음날 개인사정으로 이를 취소하려 했으나 항공사는 항공기 출발 3일 이내이므로 취소 불가하다고 했다.
<사례8>
H씨는 2019년 4월 1일 저비용항공사의 타이페이행 왕복 항공권을 구매했으나 2019년 4월 18일 대만에 규모 6.1의 강진이 발생하여 예약을 취소하려고 했다. 항공사는 타이페이가 진앙지가 아니고 여행에 큰 문제가 없다는 이유로 취소수수료를 부과했다.
<사례9>
I씨는 2017년 5월 24일 저비용항공사의 홈페이지에서 필리핀 세부행 항공권을 구매했으나 다음날, 필리핀 계엄령 선포를 알게 돼 항공사에 취소수수료 없이 취소할 것을 요청했다.
하지만 항공사는 세부가 계엄령 선포 지역이 아니므로 취소수수료 면제는 불가하다고 했다.
<사례10>
J씨는 2018년 6월 10일 저비용항공사의 항공기가 착륙하던 중, 착륙시 큰 충격이 발생해 병원 치료를 받게 되었고 항공사에 치료비를 요구했으나 항공사는 항공기 착륙은 정상적으로 이루어졌기에 해당 요구는 받아들일 수 없다고 했다.
이 의원은 “해외여행의 증가와 함께 소비자들이 합리적인 해외여행을 위해 저가항공사나 여행사를 찾고 있지만, 일방적으로 항공권을 변경하거나 일정변경을 통한 선택관광을 강요하는 등 당초 약정과 다른 부당행위가 발생하고 있다”고 설명했다. 그러면서 “과도한 저가경쟁은 여행사들이 다양한 방법으로 수익구조를 맞추려는 행위발생으로 이어질 가능성이 높은 만큼 소비자 보호를 위한 당국의 관리감독이 필요하다”고 지적했다.