키오스크의 출현
키오스크는 20세기 전후 유럽에서 박스형 기계가 출현했고, 이것을 키오스크라고 불렀다. 하지만 우리나라에서는 무인 주문 기계를 키오스크라고 부른다. 정보통신이 발달하면서 서비스업의 무인 자동화가 추진됐다. 이에 무인단말기가 출현했는데 우리나라에서는 216년 ‘키오스크’라고 부르기 시작했다. 예전에는 무인 단말기 정도로 불렀는데 이때부터 키오스크라고 부른 것이다. 키오스크는 은행의 ATM, 지하철의 무인 교통 카드 판매·충전기, 관공서의 무인 민원 발급기 등에서 출발을 했다. 지하철은 키오스크가 도입되면서 역무원의 수를 줄여서 최소 인원으로 운영하기 시작했고, 관공서와 은행은 영업 후 주말 등 업무를 이용하기 어려운 시간이나 업무가 과중하게 몰리는 시간에 업무 분산을 위해 도입됐다. 그러던 것이 2020년 동네 골목에 무인 아이스크림 가게가 늘어나면서 키오스크가 외식 산업에도 도입되기 시작했다. 그리고 코로나19 팬데믹으로 인해 키오스크가 빠르게 도입되기 시작했다. 이제는 이런 키오스크를 넘어 고객 개인 스마트폰으로 앉은 자리에서 바로 주문이 가능한 앱 결제도 늘어나고 있다.업무 효율 늘어나
키오스크의 장점은 주문 접수를 하는 인원을 고용할 필요가 없어지면서 직원들을 다른 업무에 투입시켜 업무 효율을 높일 수 있다는 것이다. 이는 인건비 절감에 도움이 된다. 패스트푸드점에서 사용하는 키오스크가 400만원 정도인 점을 감안하면 엄청난 인건비 절감의 효과가 발생한다. 또한 업주 입장에서 고객과의 불필요한 오해와 분쟁을 최소화할 수 있다. 다양하고 복잡한 주문은 키오스크로 주문하는 것이 편리할 수 있다. 예컨대 햄버거 야채 빼기, 커피점의 경우 쉬핑크림 빼기 등의 주문을 일일이 말로 하지 않아도 키오스크를 통해 할 수 있다. 고객 입장에서 내성적인 성향을 갖고 있는 고객은 점원과 직접 대면하지 않고도 마음대로 주문할 수 있다는 장점이 있다.복잡해도 너~~~무 복잡해
하지만 키오스크의 최대 단점은 복잡해도 너무 복잡하다는 점이다. 젊은 층의 경우 매우 편리할 수 있지만 고령층이나 장애를 갖고 있는 디지털 약자의 경우에는 키오스크는 그야말로 두려움의 존재이다. 무엇보다 노안이 있는 고령층에게는 키오스크에 나오는 텍스트를 빠르게 읽어 내려갈 수 없다. 텍스트를 읽어 내려가는 동안 뒤에서 주문하려고 하는 다른 고객들의 따가운 눈총을 받아야 한다. 휠체어를 탄 장애인으로서는 손이 높은 곳까지 닿지 않으며, 시각장애인은 텍스트를 읽어주는 기능이 탑재되지 않은 키오스크라면 이용하기 힘들다. UI가 쓸데 없이 복잡한 경우도 많다. 기존 ATM의 경우 간단하지만 키오스크는 쓸데 없이 지나치게 복잡하다는 점이다. 메뉴 구성, 최종 주문 후 추가 주문 확인 질문, 영수증 출력 여부, 결제 수단 선택 등 그야말로 엄청난 절차를 밟아야 겨우 주문을 할 수 있다. 스마트폰 사용에 익숙한 고령층이라고 해도 키오스크 앞에서 작아지는 이유가 바로 주문 절차가 너무 복잡하다는 것 때문이다. 또한 키오스크의 최대 단점은 일자리를 빼앗아 간다는 점이다. 업주 입장에서는 인건비 절감의 효과가 있지만 국가적인 차원에서 보면 일자리를 빼앗아 가는 것이기 때문에 그만큼 실업자가 늘어날 수밖에 없다.저작권자 © 파이낸셜리뷰 무단전재 및 재배포 금지
